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O que é churn rate e como reduzir para reter clientes na empresa

O churn rate é um cálculo que mensura a taxa de clientes perdidos por uma empresa, em determinado período. Para descobrir o churning do seu negócio, é preciso levar em conta também a taxa de entrada de novos clientes. Assim, é possível saber se a saúde financeira da sua empresa está comprometida.

A sua empresa se preocupa com a entrada de novos clientes, correto? Como em todo empreendimento, esse é um fator importantíssimo e que precisa da sua atenção. Porém, o que você talvez não saiba é que mensurar o churn rate do seu negócio é tão importante quanto. Isso porque, sem ter uma noção prévia do que afasta clientes que vão embora, é impossível manter a clientela atual.

Se você quer saber como o cálculo de churn rate pode agregar valor às suas estratégias atuais, retendo clientes, basta continuar acompanhando. Neste post, você vai entender a importância dessa métrica para a manutenção do seu negócio.

O que é churn rate?

Churn rate, ou taxa de cancelamento de clientes, é um cálculo que mensura a taxa de clientes perdidos por uma empresa, em determinado período. Essa métrica tem como principal objetivo mostrar se a saída de clientes da empresa está se sobressaindo à manutenção ou entrada. Isto, é, se a empresa está perdendo mais clientela que o considerado comum.

Saber calcular o churn rate do seu negócio vai além de meros números em um papel. Talvez você já saiba disso, mas é preferível reter clientes fidelizados a investir na atração de novos clientes. O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é um indicador de desempenho que demanda muito esforço, tempo e – adivinhe – dinheiro! Por isso, priorizar clientes atuais é uma manobra inteligente e que deve ser a base para o funcionamento do seu negócio.

Como calcular o churn rate

O cálculo de churn rate é bem simples, e tem grandes poderes para a estratégia da sua organização. Para saber a taxa de churning do seu negócio, basta pegar a quantidade de clientes perdidos e dividí-la por todos os clientes que contrataram a corporação, no mesmo período. O resultado é dado em porcentagem.

Exemplo: 5 clientes partiram / 10 clientes ingressaram = 0,5 ou 5%.

Nesse exemplo, a taxa de churn é de 5%. Se a situação fosse contrária, com a empresa perdendo mais clientes que os ganhando, isso é um indício de que há algum problema. Afinal, se há muita gente indo embora, talvez seja por um motivo em comum.

Por outro lado, se o número de clientes deixando a corporação for menor (mas quase se igualar ao de entrada), é um sinal de que os ganhos estão sendo mínimos. A partir daí, já é possível obter um panorama melhor sobre a saúde financeira e organizacional da corporação.

Qual é a taxa ideal de churn?

Quanto menos clientes cancelam, melhor. Assim, o churn rate ideal é o menor possível, pois mostra que a sua empresa tem uma saúde financeira estável. Pequenos negócios costumam ter uma taxa de clientes cancelados maior, pois tendem a lidar mais frequentemente com a rotatividade.

Em negócios medianos ou grandes, as taxas estimadas ideais para churn costumam variar de 5% a 7%, sendo esses números considerados aceitáveis.

Como reduzir o churn para reter clientes

Manter os seus clientes satisfeitos é uma das soluções mais eficazes para retê-los a longo prazo. Mas como fazer isso? Elencamos aqui algumas dicas para reduzir o churn rate da sua empresa e melhorar o relacionamento com a sua clientela.

  • Priorize as necessidades do cliente

Desde um primeiro contato, é preciso que seu cliente se sinta confortável e confiante com o que você oferece. Seja um produto ou serviço, mostrar autoridade de mercado é algo que te diferencia da concorrência. Porém, isso não é o bastante para reduzir a taxa de churn no seu negócio.

Antes de tudo, é preciso alinhar expectativas e realmente compreender o objetivo central do seu cliente. Sem esse conhecimento prévio, todas as suas ações serão em vão, podendo tomar rumos não planejados e que prejudiquem a estratégia inicial. Então, conheça as prioridades do cliente por meio de reuniões e pesquisas de mercado, com o intuito de aumentar sua satisfação com ações práticas e efetivas. Assim, há mais chances de mitigar o churn na sua empresa.

  • Acompanhe e registre as ações de forma regular

Ter um bom planejamento, desde o início do contrato, é uma maneira de reter clientes e reduzir o churn rate. Todo empreendedor sabe que a experiência positiva do cliente é algo que deve ser prioridade, mas nem sempre há organização para tal. Por esse motivo, muitas vezes o cliente fica insatisfeito e decide migrar para o concorrente.

Acompanhar todas as estratégias e ações do seu time de vendas, ou até mesmo de marketing, é essencial nesse sentido. Assim, mantenha um espaço virtual para registrar o que vem sido feito e todas as metas a serem alcançadas. Esse hábito trará maior confiança por parte do cliente, uma vez que você terá controle sobre tudo o que se passa. Evitando, então, o churn.

  • Dê atenção ao feedback dos clientes

Muitas vezes, o cliente pode pensar ter razão quando, na verdade, a opinião da sua equipe trará mais benefícios ao negócio. Mas é inegável que ninguém conhece mais a própria corporação que a pessoa que a gerencia. Assim, dar ouvidos ao que o cliente tem a dizer é imprescindível; não apenas para transparecer que você se importa, mas também porque os resultados podem efetivamente melhorar.

A troca de feedbacks é o que faz o negócio girar, então não deixe essa etapa do processo de lado: mantenha uma boa comunicação para que as chances de churn diminuam. A partir de comentários negativos, é bem mais simples iniciar o processo de adaptação a mudanças.

  • Transforme feedbacks negativos em melhorias

Manter a experiência do cliente em mente é o principal fator que ajuda a retê-los a longo prazo. Imagine que cliente X, que é fiel à sua empresa há muitos anos, começa a se incomodar com alguma coisa e pontua tal reclamação. Além de esperar que você cuide do problema, ele criará expectativas para que isso não se repita. Se essas expectativas não forem supridas, as chances de churn ao longo do tempo só tendem a crescer. Assim, preste atenção aos detalhes e ao teor dos feedbacks negativos, para não cometer erros prejudiciais à saúde do seu contrato.

E se o cliente cancelar?

Às vezes, mesmo com todos os esforços possíveis, você pode não impedir que o cliente cancele a parceria. Assim, veja o que você pode fazer se tal momento inevitavelmente chegar.

  • Entenda o motivo do cancelamento

Há inúmeros motivos para que o seu cliente decida cancelar. Seja por não enxergar mais valor no seu serviço, pela migração para a concorrência por um preço mais baixo ou a insatisfação com as soluções oferecidas. É claro que esses são apenas alguns exemplos, sendo a lista de possíveis razões muito mais extensa.

Sendo assim, não deixe de se questionar sobre o que deu errado. Talvez, você já até mesmo tenha uma ideia, sobretudo se a “culpa” recair sobre o seu próprio negócio. Mas não custa investigar, não é mesmo? Com essa informação, você pode inclusive tentar oferecer uma nova estratégia que se adapte às novas expectativas do cliente. Ou, ainda, simplesmente evitar cometer os mesmos deslizes no futuro em outras oportunidades.

  • Evite cometer os mesmos erros

Sabendo o que põe em risco a saúde financeira do seu negócio, é hora de elaborar ações para evitar os mesmos erros futuramente. Afinal, o que deu errado para um pode ser o motivo de um problema futuro, que ameace outra parceria de negócios. Assim, procure aprender com feedbacks negativos, experiências ruins e hábitos que não suprem mais a necessidade da sua clientela.

Garantimos que, seguindo essas dicas, você poderá reduzir o churn rate da sua empresa e garantir a satisfação dos seus clientes a longo prazo. Assim, o financeiro do seu negócio ganhará com ações positivas e que visam à permanência da clientela.

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